年間の振り返りを売上やPVの数字だけで行っていないだろうか。数字の変化の裏には、消費者の心理がある。その心理の変化を読み取ることで、来年の施策に深みが出る。
視点1 顧客が離れた理由を心理面から分析する
今年、離脱した顧客はなぜ離れたのか。価格、品質、サービス。表面的な理由の裏に、心理的な要因がある場合がある。
安くなったライバルに乗り換えたのではなく、自社のサービスに「慣れ」が生じて特別感がなくなったのかもしれない。新しい刺激を求める心理はだれにでもある。この視点で振り返ると、値下げではなく新しい体験の提供という施策が浮かぶ。
視点2 最も反応が良かった施策が刺激した心理は何だったか
今年最も成果が出た施策は何だったか。そして、その施策が顧客のどの心理を刺激したかを分析する。
期間限定のキャンペーンが好調だったなら、損失回避の心理が働いた可能性がある。顧客の声を掲載した施策が効いたなら、社会的証明の心理が作用したのかもしれない。成功要因を心理学的に解釈することで、来年も再現可能な施策設計につなげられる。
行動経済学の活用法は、行動経済学マーケティングの記事で詳しく扱っている。
視点3 顧客の期待値がどう変化したかを確認する
今年1年で、顧客の期待値は変化していないか。去年は翌営業日の返信で満足していた顧客が、今年は即日対応を求めるようになっているかもしれない。
チャットボットの普及やAmazonのような即日配送の経験が、顧客の期待値を上げている。自社のサービスレベルが去年のままなら、相対的に顧客の満足度は下がっている可能性がある。
視点4 購入後の顧客体験を振り返る
購入前の施策は充実していても、購入後のフォローが手薄になっていないか。購入直後の不安を解消するメッセージ、使い方のガイド、次の購入につながるレコメンド。この購入後体験が、リピートと口コミの鍵を握る。
今年のリピート率やNPS（推奨度）のデータを見ながら、購入後体験のどこに改善の余地があるかを洗い出す。
消費者心理の階層については、階層別アプローチの記事で整理している。
視点5 来年の心理トレンドを予測する
今年の振り返りから見えた心理の変化を、来年に外挿する。安心を求める傾向が強まっているなら、保証やサポートの手厚さを訴求する。自己表現の欲求が高まっているなら、カスタマイズオプションを強化する。
心理トレンドの予測は精密である必要はない。方向性がつかめていれば、施策の大きな方向は外さない。
数字と心理の両面から振り返ることで、解像度が上がる
数字は事実を教えてくれるが、理由は教えてくれない。消費者心理の視点を加えることで、振り返りの解像度が上がり、来年の施策設計に深みが生まれる。