顧客を「獲得する」ことに投資しても、その顧客がすぐに離れてしまっては意味がない。来年はどの業界でも、獲得よりも育成、つまり一度接点を持った顧客との関係を深める施策に注力する傾向が強まる。
アプローチ1 美容業界の来店前コミュニケーション
美容サロンでは、来店後のフォローよりも来店前のコミュニケーションに注目が集まっている。予約確定から来店までの間にLINEで髪の悩みをヒアリングし、当日のカウンセリングに活かす。
この来店前の接触が、施術へのの期待値を適切に設定し、仕上がりへの満足度を高める効果がある。「自分のことを理解してくれている」という感覚が顧客との信頼を生み、リピートにつながる。
AIチャットボットを使えば、このヒアリングを自動で実施できる。スタイリストは回答内容を事前に確認するだけで準備が整う。
美容業界のAI活用については、美容業界AI活用の記事で詳しく解説している。
アプローチ2 飲食業界のコミュニティ型集客
グルメサイトのクーポンで集めた顧客はリピートしにくいという問題意識から、飲食業界ではLINE公式アカウントやInstagramを使ったコミュニティ型の顧客育成が広がっている。
常連になりそうな顧客をLINEのセグメントに入れ、新メニューの先行案内や限定イベントの情報を送る。グルメサイトを経由しない直接的な関係を作ることで、手数料を削減しながらリピート率を上げる。
来年はこの動きがさらに加速し、店舗独自のアプリやLINEミニアプリを使った予約・ポイント管理が普及すると見られる。
アプローチ3 不動産業界の長期フォローアップ
不動産は購入サイクルが長い。一度内見に来た人が実際に購入するまでに数か月から数年かかることがある。この間のフォローアップの質が成約率を左右する。
来年のトレンドは、AI を使った長期フォローの自動化だ。問い合わせから一定期間が経過した見込み客に、エリアの新着物件情報や住宅ローンの金利動向を自動で送信する。タイミングが来たときに思い出してもらえる関係を維持する。
一方的な物件情報の送付ではなく、顧客の条件変化を確認するヒアリングメールを間に挟むことで、対話型の関係性を保てる。
アプローチ4 医療業界の定期接点づくり
歯科や皮膚科など、定期的な通院が望ましい医療領域では、リマインドの仕組みが集客の鍵になる。前回の来院から一定期間が経過したら、検診のリマインドをLINEで自動送信する。
来年は、リマインドの内容をパーソナライズする動きが広がる。前回の診療内容に基づいて、注意すべき症状の情報や、季節に合わせたケアのアドバイスを添える。患者にとって有益な情報を届けることで、リマインドが売り込みではなくサービスとして受け取られる。
アプローチ5 BtoBの教育型コンテンツによる信頼構築
BtoBの分野では、ホワイトペーパーやウェビナーによる教育型コンテンツの提供が顧客育成の中心になっている。見込み客は、すぐに購入するのではなく、情報収集と社内検討の期間を経てからアクションを起こす。
来年のトレンドは、この教育コンテンツをAIでパーソナライズすることだ。見込み客の業種や関心テーマに合わせて、配信するコンテンツの順番と内容を自動調整する。関心の高いテーマから段階的に深い情報を提供していくことで、購買意欲を自然に育てる。
消費者心理のトレンド変化については、消費者心理トレンドの記事で整理している。
顧客育成は投資であり、コストではない
獲得した顧客をそのまま放置することは、せっかくの投資を溶かしているのと同じだ。育成に使った時間とコストは、リピート率の向上と口コミの増加という形で回収できる。来年、どの業界でも顧客育成の重要性はさらに高まるだろう。
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